Seis mitos sobre la IA que frenan su adopción en atención al cliente

Enreach analiza las creencias que limitan el despliegue de esta tecnología en el sector

Marc Brunés, AI Specialist de Enreach. Foto: cortesía. Portal ERP España.

A pesar del avance imparable de la inteligencia artificial (IA) en múltiples sectores, la atención al cliente sigue siendo un ámbito donde su adopción se ve obstaculizada por percepciones erróneas. Según datos recogidos por Enreach, proveedor europeo de comunicaciones empresariales, un elevado porcentaje de empresas mantiene reservas ante la implementación de IA, a pesar de las ventajas operativas y de eficiencia que ofrece.

Actualmente, el 76% de los consumidores prefiere una atención automatizada siempre que sea eficaz y resuelva su problema, incluso por encima de la interacción humana directa. Este dato, según Enreach, pone de manifiesto un cambio en las expectativas del usuario y la necesidad de revisar ciertos prejuicios que aún persisten en el entorno empresarial.

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La compañía ha identificado y desmentido seis grandes mitos que están frenando la integración de la IA en el servicio al cliente:

1. ¿La IA deshumaniza el servicio?
   El 43% de las empresas teme que la IA ‘robotiza’ el trato y enfríe la relación con los clientes. Sin embargo, el 76% de los consumidores prioriza obtener una solución eficaz y rápida—independientemente de si la atención es automatizada o humana—siempre que resuelva su problema.
2. ¿La IA nos roba el trabajo?
   Casi la mitad de los empleados en atención al cliente se muestran inquietos por la posible desaparición de sus funciones ante la automatización. No obstante, el 80% de los directivos considera la IA como una herramienta para potenciar la productividad, agilizar flujos de trabajo y liberar a los agentes de tareas repetitivas, permitiéndoles enfocarse en una atención de mayor valor añadido.
   
3. ¿La IA multiplica los errores en la atención?
   Un 35% de las empresas teme que la automatización conlleve errores que dañan la experiencia del cliente. Por el contrario, los sistemas bien implementados pueden reducir los fallos en un 40%, ya que aportan precisión y consistencia al procesamiento de las solicitudes, disminuyendo la variabilidad humana y los errores por saturación.
4. ¿La IA pone en peligro los datos personales?
   El 72% de los consumidores expresa preocupación sobre la seguridad y privacidad de sus datos. El informe aclara que el 91% de las organizaciones que ya utilizan IA en atención al cliente cuentan con medidas de protección alineadas a la normativa RGPD, como sistemas de autenticación avanzados, encriptado de extremo a extremo y monitorización continua para evitar brechas de seguridad.
5. ¿La IA nos hace perder dinero?
   El 30% de las empresas duda que la inversión en IA se recupere a corto o medio plazo. Sin embargo, gracias a la automatización de procesos y la mejora de la eficiencia operativa, es posible reducir los costes hasta un 30% en menos de tres años, incrementando la rentabilidad y permitiendo reasignar recursos a actividades estratégicas.
6. ¿La IA implica perder el control sobre el negocio?
   El 42% de los ejecutivos muestra reticencias a ceder control a los sistemas automatizados. El informe evidencia que el 85% de las empresas con IA en producción dispone de mecanismos de supervisión y ajuste en tiempo real, garantizando que todas las decisiones automatizadas puedan ser revisadas o corregidas manualmente si es necesario.

Desde Enreach insisten en el papel transformador que puede jugar esta tecnología: “Romper los mitos alrededor de la Inteligencia Artificial es clave para acelerar la digitalización de las empresas en el área de atención al cliente. Las organizaciones que apuesten por la IA de manera informada y responsable verán ventajas competitivas claras en satisfacción del cliente, eficiencia y adaptabilidad ante los cambios del entorno”, afirma Marc Brunés, AI Specialist de Enreach.

La IA se perfila así como un recurso clave para mejorar la eficiencia operativa, reducir costes y reforzar la calidad del servicio, sin sustituir el valor del talento humano. Su implantación responsable y con garantías puede marcar la diferencia en un entorno cada vez más exigente y digitalizado. "Con herramientas de IA como las que propone Enreach, las empresas pueden ofrecer una atención más resolutiva, personalizada y segura, respondiendo a las nuevas expectativas del cliente digital sin perder el control ni la calidad del servicio", aseguran desde Enreach.