Google Cloud conecta ventas y soporte con agentes inteligentes

La nueva solución Gemini Enterprise for Customer Experience unifica el ciclo de compra y atención al cliente en una única plataforma empresarial

Foto: cortesía. Portal ERP España.

Google Cloud ha presentado Gemini Enterprise for Customer Experience (CX), una nueva solución de inteligencia artificial diseñada para unificar el ciclo de compra y la atención al cliente en una única plataforma inteligente, permitiendo a las empresas gestionar interacciones desde la descubierta del producto hasta la resolución posterior a la compra. La propuesta se basa en agentes configurables que utilizan modelos avanzados de IA para interpretar la intención del cliente y ejecutar tareas complejas en nombre de la empresa.

La tecnología permite a las organizaciones desplegar agentes en cuestión de días y cubrir todo el ciclo de vida del cliente, desde las etapas iniciales de búsqueda de producto hasta el soporte postventa. La plataforma busca acabar con los sistemas estáticos de chatbot que solo ofrecen información, al conectar de forma continua todas las fases de la interacción con el cliente, lo que puede suponer un avance en la gestión de procesos empresariales relacionados con ventas, soporte y fidelización.

La solución funciona como un conserje digital proactivo que mantiene el contexto continuo a través de cada punto de contacto del cliente. Esto incluye la capacidad de llevar a cabo acciones consentidas por el usuario, desde filtrar productos específicos según requisitos detallados hasta añadir productos al carrito de compra o gestionar reembolsos en tiempo real.

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Gemini Enterprise for CX incorpora un agente de compras con razonamiento complejo, que va más allá del simple filtrado de información, al interpretar múltiples criterios —como dimensiones, materiales y disponibilidad de stock— para presentar opciones personalizadas al cliente. La solución también soporta interacciones multimodales, permitiendo que los clientes usen texto, voz, imágenes o vídeo para comunicarse con los agentes inteligentes sin necesidad de escribir cada consulta.

Además de los agentes de “Shopping”, la plataforma incluye Customer Experience Agent Studio, un entorno que permite a las empresas construir, probar y desplegar agentes de soporte personalizados, aprovechando transcripciones de chats y documentos ya existentes para acelerar la creación de flujos de trabajo sin necesidad de ingeniería manual intensiva.

La solución también incorpora capacidades avanzadas para análisis en tiempo real, garantía de calidad de interacciones y apoyo a los agentes humanos, con herramientas que permiten evaluar tendencias de atención al cliente o generar puntuaciones automáticas de conversaciones basadas en el contexto.

Google Cloud subraya que Gemini Enterprise for Customer Experience no solo facilita la atención al cliente, sino que también crea oportunidades para mejorar la productividad interna, la fidelización y el valor de negocio, al actuar como un mecanismo que puede reducir la fricción entre ventas y soporte técnico.

La introducción de esta plataforma subraya la creciente tendencia en el sector empresarial hacia soluciones de IA generativa y agentes inteligentes que automatizan procesos complejos, no solo en atención al cliente sino también en operaciones de negocio, gestión de datos y soporte integrado, alineándose con transformaciones digitales más amplias que las organizaciones están adoptando para mejorar eficiencia y competitividad.