ManageEngine lanza nuevas funciones de IA generativa en ServiceDesk Plus

La actualización, el mayor lanzamiento hasta la fecha de funcionalidades basadas en IA generativa, incluye herramientas conversacionales, automatización de flujos y generación de scripts

Umasankar Narayanasamy, vicepresidente de ManageEngine. Foto: cortesía. Portal ERP España.

ManageEngine, división de Zoho Corporation especializada en soluciones de gestión de TI empresarial, ha anunciado el mayor lanzamiento hasta la fecha de funcionalidades basadas en inteligencia artificial generativa (GenAI) para la versión en la nube de su plataforma ServiceDesk Plus. Esta actualización incorpora herramientas diseñadas para mejorar la productividad de los equipos de TI, técnicos y responsables de procesos, mediante la automatización inteligente y la interacción contextual.

Entre las novedades destacan tres funcionalidades principales: Ask Zia Virtual Agent, Workflow Assist y Script Generator. Todas ellas están impulsadas por IA generativa y disponibles sin coste adicional para los clientes. Según la compañía, estas herramientas se han desarrollado para aplicarse únicamente en áreas donde la IA aporta beneficios reales, como la generación de flujos de trabajo, la resolución de tickets y la asistencia conversacional.

La estrategia de IA de ManageEngine permite a los usuarios elegir el proveedor de IA que prefieran para cada funcionalidad. Los clientes pueden optar por Zia LLM, incluido sin costes adicionales, o por proveedores públicos como ChatGPT y Azure OpenAI. Este enfoque, según la empresa, busca optimizar los costes y adaptar el uso de IA a las necesidades específicas de cada organización.

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Umasankar Narayanasamy, vicepresidente de ManageEngine, ha señalado que “a medida que las iniciativas de IA en las empresas se aceleran, es importante garantizar que se integren de manera fluida en el ecosistema de TI empresarial y que aprendan y se adapten a los flujos de trabajo para aprovechar al máximo su potencial”. Además, ha destacado que “con el agente virtual Ask Zia y las demás funcionalidades con IA integradas que ya están disponibles en ServiceDesk Plus, los equipos de TI y de gestión de servicios empresariales pueden utilizarlas sin coste adicional en sus casos de uso de alto valor, tanto para empleados como para clientes”.

Narayanasamy también ha afirmado que ManageEngine continuará invirtiendo en el desarrollo de su propia pila tecnológica de IA “end-to-end”, con el objetivo de “ayudar a los clientes a obtener resultados rápidamente en sus iniciativas de IA, asegurando al mismo tiempo los más altos estándares de seguridad y privacidad de los datos”.

La nueva versión de ServiceDesk Plus incorpora mejoras como una interfaz tipo LLM y soporte multimodal en Ask Zia, que permite realizar búsquedas, extraer y resumir artículos de la base de conocimiento, gestionar tickets y ofrecer respuestas instantáneas. Por su parte, Workflow Assist interpreta requisitos descriptivos e imágenes para generar flujos de trabajo visuales, incluyendo sugerencias de automatización y corrección de errores. Además, se han añadido capacidades para generar resoluciones a partir de conversaciones previas, crear listas de verificación, producir fragmentos de JavaScript personalizados y recomendar soluciones durante la creación o edición de tickets.

ServiceDesk Plus combina funcionalidades de gestión de servicios de TI (ITSM), gestión de activos y CMDB, y está disponible tanto en modalidad SaaS como on-premises. La plataforma cuenta con certificaciones ITIL-compatible otorgadas por PeopleCert para 14 prácticas de gestión de servicios y PinkVERIFY para 10 procesos ITSM.